Hoe kan je betrokken feedback geven en wat zijn de voordelen?

17 nov Hoe kan je betrokken feedback geven en wat zijn de voordelen?

Betrokken feedback gaat een stap verder dan boodschappen zenden en ontvangen. Betrokken feedback gaat over begrijpen en verbinden.  Het grote voordeel van betrokken feedback is dat het minder gedoe is en dat er dus meer tijd en energie overblijft voor andere dingen.

Het model “Geweldloze Communicatie” van psycholoog Marshall B. Rosenbergh biedt een pragmatische structuur om een verbindend gesprek aan te gaan. Met drie processen en vier stappen ga ja aan de slag met betrokken feedback.

Empathische verbinding is de basis van betrokken feedback

De uitdaging is om in balans met jezelf en de ander, elkaar op behoefte-niveau te vinden en daardoor een empathische verbinding tot stand te brengen. Dit is tegengesteld aan communicatie waarbij je op strategie-niveau communiceert zonder eerst naar elkaars onderliggende behoefte te kijken.

De drie empathische processen zijn:

Zelf-empathie betekent empathisch naar jezelf luisteren, ofwel zelfkritiek en andere gedachten omzetten naar achterliggende gevoelens en behoeftes. Het is mildheid naar jezelf en met jezelf in contact blijven.

Empathisch luisteren is proberen gevoelens en behoeftes te horen in wat de ander zegt, ook als het oordelen, kritiek en interpretaties zijn. Empathie is geen sympathie. Het is niet omdat je de gevoelens en behoefte van de ander begrijpt dat je het ermee eens bent en dat je erin mee moet gaan.

Empathisch uitdrukken betekent vertellen wat iets met jou doet of wat jij het liefst zou willen uiten door gevoelens en behoeftes, zonder dat je de ander daarvoor verantwoordelijk maakt voor jouw eigen behoeftes. Er is dus geen moeten.

Een betrokken feedback gesprek in vier stappen

Neem het voorbeeld van verkoopdirecteur Charlotte die samen met accountmanager Peter een meeting met de grootste klant hebben gepland. Peter komt een uur te laat in de meeting en loopt bovendien nog tweemaal de vergadering uit om een telefoontje te doen. Charlotte kookt van binnen, maar in het bijzijn van de klant is het niet het moment om Peter op het matje te roepen. De volgende dag, als ze bekoeld is, gaat ze een betrokken feedback gesprek aan met Peter in vier stappen.

#1: Waarneming = Feiten

Door de feiten te benoemen, schep je een gezamenlijke uitgangspositie voor het uiten van ongenoegen. Als de ander de afspraak anders heeft beleefd of geïnterpreteerd, zal dat snel blijken. Hierdoor voorkom je direct misverstanden. Belangrijk in deze stap is dat je neutrale termen gebruikt en de feiten benoemt zoals ze zich voordoen, niet hoe jij erover oordeelt, door bijvoorbeeld te stellen jij bent onbetrouwbaar, slordig of onhandelbaar.

In dit voorbeeld start Charlotte het gesprek met een neutrale observatie, vrij van oordelen: “Jij was gisteren een uur te laat op de klantenmeeting en je bent tweemaal uit de meeting gestapt om een telefoongesprek te voeren.

#2: Gevoelens

Door gevoelens te benoemen maak je duidelijk wat de feiten voor jou betekenen. Onze gevoelens komen niet voort uit het gedrag van de anderen, maar wel uit de interpretatie dat wij aan het gedrag van de ander geven. In dit voorbeeld : “Peter vindt deze klant blijkbaar niet zo belangrijk” of “Peter denkt waarschijnlijk dat ik het weer eens zal oplossen”. Door dit onderscheid te maken tussen wat de ander doet en wat ons idee daarbij is, kan de ander ons makkelijker blijven horen.

Charlotte zegt bijvoorbeeld : “Ik ben teleurgesteld en geïrriteerd omdat ik ervan uitging dat we samen met de klant onze nieuwe diensten zouden voorstellen”.

#3: Behoeften

Door behoeften te uiten vertel je waarom het belangrijk is voor jou. Onze gevoelens zijn gelinkt aan onze (al dan niet vervulde) behoeften. Maar welke behoefte achter een gevoel schuilgaat, kan van moment tot moment en van persoon tot persoon verschillen.

Als voor Charlotte geldt “Afspraak is afspraak” zit daar een behoefte van betrouwbaarheid, voorspelbaarheid of respect achter. Tegen Peter kan ze dan zeggen :” Het is voor mij belangrijk dat we respect hebben voor elkaars tijd en voor de tijd van de klant”. Of: “Ik heb helderheid nodig over hoe de vergadering verloopt”.
Als haar frustratie voorkomt uit de behoefte om meer taken te delegeren zegt ze :”Ik wil graag het vertrouwen krijgen dat jij in de toekomst dergelijke klanten meetings kan overnemen”.

#4: Verzoek

Door het uiten van een verzoek neem je verantwoording voor het vinden van een oplossing die tegemoetkomt aan jouw behoeften.  Het verzoek is een positief geformuleerd voorstel. Als er geen neen op kan geantwoord worden, is het geen verzoek maar een eis. De ander kan het voorstel overnemen, (deels) afwijzen of een tegenvoorstel doen dat beter aansluit bij zijn behoeften. In dat geval kan men ervoor kiezen om akkoord te gaan of te gaan onderhandelen.

Charlotte zou bijvoorbeeld het volgende voorstel kunnen doen : “Kan jij mij een berichtje sturen, als je niet op tijd in de meeting kan zijn, zodat ik weet waar ik aan toe ben?” Of “Kan je ervoor zorgen dat je niet gestoord wordt tijdens klanten meetings zodat ik je niet hoef in te vullen op besproken punten?”. Of “Als je weet dat het moeilijk wordt om de meeting met een klant te laten doorgaan, dat je dan een alternatieve datum voorstelt om de vergadering te laten doorgaan”.

Het kan zijn dat Peter pech had en daardoor niet kon verwittigen. Bovendien had hij te maken met een boze klant die hij graag onmiddellijk wou te woord staan. Als hij daarvoor empathie ontvangt is de kans groot dat hij Charlottes verzoek kan horen zonder in de verdediging te gaan. Het kan ook zijn dat Peter dacht dat Charlotte de leiding ging nemen in deze meeting en dat het dus niet zo belangrijk was dat hij er de ganse tijd aanwezig was. In dat geval gaan ze afspraken maken hoe ze duidelijker kunnen communiceren.

In ieder geval is vertrouwen en oprechtheid de basis in dit betrokken feedback gesprek. Beiden spreken de waarheid, gaan de verbinding aan en zoeken samen naar een oplossing.

Wat zijn de voordelen van betrokken feedback?

Door uit te gaan van behoeften ontdek je dat er veel gemeengoed bestaat met de ander en die ontdekt dat zelf ook. Behoeften kunnen nooit strijdig zijn. Over behoeften moet er dus niet onderhandeld worden, wel over oplossingen en dat kan vaak goed.

Het verlaagt de drempel om aan te geven wat je dwarszit. Dat is goed voor je eigen welzijn en voor de relatie met de ander op lange termijn.

Emoties kunnen gekanaliseerd worden op een manier die het gesprek in stand houdt en niet afbreekt.

Het geeft rust te weten dat je eigen behoeften kan combineren met de behoeften van de andere.

Je ontdekt waar de verantwoordelijkheid begint en stopt. Ieder is verantwoordelijk voor eigen interpretaties, gevoelens, behoeften en handelingen. Je neemt zelf het heft in handen terwijl de ander de kans krijgt dit ook te doen voor zichzelf.

Kortom, er zijn geen verborgen agenda’s, dus minder gedoe en meer tijd en energie om in andere zaken te stoppen.